Um dem Telefon während des Service in der Pizzeria nicht mehr ausgeliefert zu sein, vertrauen Sie es einer einzigen Person an, halten Sie ein kurzes Gesprächsskript bereit und nennen Sie nur Abholzeiten, die Sie im Plan ablesen, nie nach Gefühl versprochene. Das Telefon bleibt ein Bestellkanal. Was sich ändert: Es gibt der Küche nicht mehr den Rhythmus vor.
Das Telefon klingelt immer im falschen Moment. Das ist logisch: Ihre Kunden rufen an, wenn sie Hunger haben, also während Ihres Ansturms. Um 20:10 Uhr an einem Freitag lässt die Person, die abhebt, alles stehen und liegen, sucht einen Stift, wiederholt die Bestellung zweimal und verspricht „in zwanzig Minuten“, ohne auf den Ofen geschaut zu haben.
Dieser Leitfaden schlägt Ihnen nicht vor, die Leitung zu kappen. Viele Kunden rufen lieber an, und sie haben das Recht dazu. Er schlägt Ihnen vor, die Kontrolle zurückzugewinnen: zu entscheiden, wer antwortet, was gesagt wird und welche Uhrzeit genannt wird.
Kurz gesagt
- Eine einzige Person hebt ab während der Bestellspitze, und es ist nicht die, die einschießt.
- Ein Skript in vier Schritten: grüßen, Bestellung aufnehmen, vorlesen, Abholzeit nennen.
- Die genannte Uhrzeit wird abgelesen, im Plan der Viertelstunde, nicht erraten.
- Alle Bestellungen an einem Ort: die der Website, der Theke und des Telefons.
- Weniger Anrufe in der Spitze, indem Sie denen, die es vorziehen, die Online-Bestellung anbieten.
Warum bricht das Telefon mitten im Ansturm den Takt?
Das Problem ist nicht der Anruf selbst. Es ist das, was er unterbricht, und das, was er versprechen lässt.
Er unterbricht. Ein Anruf kommt, während man belegt, eine Ofenladung herausholt oder Wechselgeld herausgibt. Die Person, die antwortet, verlässt ihren Posten. In der Spitze addieren sich diese Unterbrechungen: drei Anrufe in derselben Viertelstunde, das ist ein halb leerer Posten während dieser Viertelstunde.
Er lässt nach Gefühl versprechen. „Das ist in zwanzig Minuten fertig.“ Woher kommt diese Zahl? Meistens aus Gewohnheit. Niemand hat geprüft, wie viele Pizzen in diesem Zeitfenster schon vorgesehen sind. Der Ofen kennt die am Telefon gemachten Versprechen nicht. Er bringt heraus, was er herausbringen kann. Wenn die genannte Uhrzeit nicht hält, wartet der Kunde an der Theke, und die Wartezeit greift auf die folgenden Bestellungen über.
Er erzeugt Erfassungsfehler. Eine im Lärm diktierte Bestellung, schnell notiert, auf einem Zettel oder in einer Kasse, die auf einem anderen Bildschirm geöffnet ist: Dort entstehen der vertauschte Belag, das vergessene Extra, der unleserliche Vorname. Jeder Fehler wird doppelt bezahlt, mit Zeit für die Korrektur und mit dem Vertrauen des Kunden.
Er erzeugt einen zweiten, unsichtbaren Plan. Die Bestellungen vom Telefon leben in einem Heft. Die der Website oder der Theke leben woanders. Niemand sieht das Ganze. Die Küche entdeckt die tatsächliche Auslastung der Viertelstunde erst, wenn es schon zu spät ist.
Wer sollte während der Bestellspitze abheben?
Die einfachste Regel ist auch die wirksamste: Eine einzige Person hebt ab, immer dieselbe, während der ganzen Dauer des Ansturms.
| Ihr Team in der Spitze | Wer abhebt | Was die anderen tun |
|---|---|---|
| Allein in der Küche | Sie, zwischen zwei Ofenladungen, nie während des Einschießens | Niemand vertritt Sie: Genau hier muss der Plan Ihre Zeitfenster schützen |
| Zwei Personen | Die an der Theke | Der Pizzabäcker bleibt am Ofen, ohne Ausnahme |
| Drei Personen oder mehr | Eine zu Beginn des Service bestimmte Person | Ofen und Vorbereitung antworten nie |
Wenn Sie allein sind, nehmen Sie hin, dass ein Anruf dreißig Sekunden wartet: Eine Pizza, die verbrennt, kostet mehr als ein Klingeln mehr.
Was man am Telefon sagt: ein Gesprächsskript in vier Schritten
Ein Skript verhindert, dass Sie einen Schritt vergessen, wenn der Gastraum voll ist. Hängen Sie dieses neben dem Telefon auf.
- Grüßen und die Pizzeria nennen. „Pizzeria [Ihr Name], guten Abend.“ Der Kunde weiß, dass er richtig ist, Sie sparen sich eine Frage.
- Die Bestellung in der Reihenfolge der Speisekarte aufnehmen. Größe, Boden, Belag, dann die Änderungen. Notieren Sie sie direkt dort, wo die Küche sie liest, nicht auf einem Zettel, den man abschreiben muss.
- Die Bestellung laut vorlesen. „Also eine Regina ohne Pilze und eine Quattro Formaggi, stimmt das?“ Zehn Sekunden Vorlesen ersparen eine neu gebackene Pizza.
- Eine Abholzeit nennen, keine Dauer. „Sie ist um 20:45 Uhr fertig.“ Eine genaue Uhrzeit lässt sich besser einhalten als ein „zwanzig Minuten“, das jeder auf seine Weise zählt. Notieren Sie zum Schluss Namen und Telefonnummer des Kunden.
Punkt 4 setzt voraus, dass man weiß, welche Uhrzeit man nennt.
Wie nennt man eine Abholzeit, die die Küche halten kann?
Eine haltbare Abholzeit wird im Plan abgelesen. Sie ergibt sich aus drei Fragen, in dieser Reihenfolge.
Wie viele Pizzen können Sie pro Viertelstunde herausbringen? Das ist Ihre Obergrenze, die Sie nach Ihrem Ofen und Ihrem Team festlegen. Wenn Sie sie noch nicht kennen, beginnen Sie damit, zu schätzen, wie viele Pizzen Ihr Ofen pro Stunde herausbringt, und rechnen Sie diese Zahl dann auf die Viertelstunde herunter.
Wie viele Pizzen sind für die nächste freie Viertelstunde schon vorgesehen? Aus allen Quellen zusammen: Telefon, Theke, Website. Genau hier versagt das Heft, weil es nur seine eigenen Bestellungen sieht.
Wo passt die Bestellung vollständig hinein? Nehmen wir ein Rechenbeispiel. Sie haben Ihre Obergrenze auf 8 Pizzen pro Viertelstunde festgelegt. Das Zeitfenster um 20:30 Uhr hat schon 7. Ein Kunde bestellt 3 Pizzen. Sie passen nicht um 20:30 Uhr hinein: Sie nennen 20:45 Uhr, wo Platz ist. Sie versprechen nicht „gegen 20:30 Uhr, wir versuchen es“.
Diese Disziplin wirkt sich direkt auf die Wartezeit an der Theke aus. Ein Kunde, dem man 20:45 Uhr nennt und der seine Bestellung um 20:45 Uhr abholt, verstopft den Gastraum nicht. Die andere Hälfte des Themas behandeln wir ausführlich im Leitfaden, um die Wartezeit an der Theke zu verkürzen.
Wie bekommt man in der Spitze weniger Anrufe?
Sie werden das Telefon nicht abschaffen, und das ist auch nicht das Ziel. Sie können aber einen Teil der Anrufe aus der Spitze heraus verlagern oder auf einen anderen Kanal.
- Die Stammkunden einladen, früher zu bestellen. Ein Kunde, der um 18:30 Uhr für 20 Uhr anruft, stört Sie nicht im schlimmsten Moment.
- Denen, die es vorziehen, die Online-Bestellung anbieten. Viele Kunden wählen gern allein, ohne zu warten, bis jemand abhebt. Damit die Website den Ofen nicht allein füllt, begrenzen Sie die Online-Bestellungen pro Viertelstunde. Jede online aufgegebene Bestellung ist ein Anruf, den während des Service niemand annehmen musste.
- Die Nachfrage regulieren, wenn der Ofen voll ist. Wenn die Viertelstunde ausgebucht ist, ist es eine ehrliche Antwort, dem Kunden zu sagen, dass der nächste Platz um 21 Uhr frei ist, keine Absage. Das ist das Prinzip der Regulierung des Ofentakts.
Was ein gemeinsamer Produktionsplan für das Telefon verändert
Alle obigen Methoden funktionieren mit einem Heft und einer Uhr. Schwer durchzuhalten werden sie, wenn die Bestellungen durch drei Türen zugleich hereinkommen. Das ist die Aufgabe eines Produktionsplans: die online, an der Theke und per Telefon aufgegebenen Bestellungen an einem Ort zusammenzuführen.
So funktioniert Pizza Planner Pro. Die Person, die abhebt, erfasst die Bestellung im selben Plan wie die anderen. Sie sieht Viertelstunde für Viertelstunde, was voll und was frei ist, nach der Kapazität, die Sie angegeben haben. Die Uhrzeit, die sie dem Kunden nennt, ist die, die Ihre angegebene Kapazität einzuhalten erlaubt.
Ihre Kunden können auch online bei Ihrer Pizzeria bestellen: Sie sehen die Speisekarte, wählen eine Abholviertelstunde unter denen, die noch offen sind, und zahlen an der Theke, wenn sie ihre Bestellung abholen. Das Telefon bleibt für diejenigen, die lieber anrufen. Sie sind ihm nur einfach nicht mehr ausgeliefert.
Das Basic-Abonnement ist ein fester Betrag pro Monat, ohne Anteil an Ihren Verkäufen: Die Einzelheiten stehen auf der Seite ohne Provision.
Häufige Fragen
Sollte man während der Bestellspitze keine telefonischen Bestellungen mehr annehmen?
Nein. Das Telefon bleibt ein Kanal, den viele Kunden vorziehen, vor allem die Stammkunden. Womit man Schluss machen muss, ist das planlose Abheben: mehrere Personen, die antworten, nach Gefühl versprochene Uhrzeiten, auf einem Zettel notierte Bestellungen, die man abschreiben muss. Eine bestimmte Person, ein kurzes Skript und eine im Plan abgelesene Uhrzeit genügen, um das Telefon zu behalten, ohne dass es die Küche durcheinanderbringt.
Welche Abholzeit sollte man einem Kunden am Telefon nennen?
Nennen Sie eine genaue Uhrzeit, nie eine Dauer. Schauen Sie auf die erste Viertelstunde, in die die Bestellung vollständig passt, unter Berücksichtigung der bereits vorgesehenen Pizzen aus allen Quellen und der Obergrenze, die Sie für Ihren Ofen festgelegt haben. Wenn 20:30 Uhr voll ist, nennen Sie 20:45 Uhr. Eine eingehaltene Uhrzeit ist besser als eine nähere, die die Küche nicht einhalten kann.
Wer sollte ans Telefon gehen, wenn man allein in der Küche ist?
Sie, aber nie während des Einschießens oder des Herausholens einer Ofenladung. Lassen Sie es ein paar Sekunden länger klingeln, führen Sie den laufenden Handgriff zu Ende und heben Sie dann ab. Allein ist es für Sie noch wichtiger, im Plan abgelesene Uhrzeiten zu nennen, weil niemand ein unhaltbares Versprechen auffangen wird.
Wie vermeidet man Fehler bei telefonisch aufgenommenen Bestellungen?
Notieren Sie die Bestellung direkt dort, wo die Küche sie liest, in der Reihenfolge der Speisekarte, und lesen Sie sie vor dem Auflegen laut vor. Das Vorlesen dauert ein paar Sekunden und verhindert den vertauschten Belag oder das vergessene Extra. Schließen Sie immer mit dem Namen des Kunden und der Abholzeit. Je mehr zwischen Telefon und Ofen abgeschrieben wird, desto größer wird das Fehlerrisiko.
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