Żeby przestać być zakładnikiem telefonu podczas zmiany w pizzerii, powierz go jednej osobie, miej krótki skrypt rozmowy i podawaj tylko takie godziny odbioru, które odczytano z planu, a nigdy obiecane na oko. Telefon pozostaje kanałem zamówień. Zmienia się to, że nie dyktuje już rytmu kuchni.
Telefon zawsze dzwoni w złym momencie. To logiczne: twoi klienci dzwonią, gdy są głodni, czyli w największym ruchu. O 20:10 w piątek osoba, która odbiera, rzuca to, co robiła, szuka długopisu, dwa razy powtarza zamówienie i obiecuje „za dwadzieścia minut”, nie spojrzawszy na piec.
Ten poradnik nie proponuje ci wyłączenia linii. Wielu klientów woli dzwonić i ma do tego prawo. Proponuje ci odzyskanie kontroli: zdecydowanie, kto odpowiada, co mówić i jaką godzinę podać.
W skrócie
- Odbiera jedna osoba w szczycie zamówień i nie jest to ta, która wsuwa pizze do pieca.
- Skrypt w czterech krokach: powitać, przyjąć zamówienie, odczytać je ponownie, podać godzinę odbioru.
- Podaną godzinę odczytuje się z planu kwadransa, nie zgaduje się jej.
- Wszystkie zamówienia w jednym miejscu: ze strony, od lady i z telefonu.
- Mniej telefonów w szczycie, jeśli zaproponujesz zamówienie online tym, którzy je wolą.
Dlaczego telefon rozbija tempo w największym ruchu?
Problemem nie jest sam telefon. Problemem jest to, co przerywa i co każe obiecywać.
Przerywa. Telefon dzwoni, gdy nakłada się dodatki, wyjmuje turę albo wydaje resztę. Osoba, która odbiera, opuszcza swoje stanowisko. W szczycie te przerwy się sumują: trzy telefony w tym samym kwadransie to stanowisko w połowie puste przez ten kwadrans.
Każe obiecywać na oko. „Będzie gotowe za dwadzieścia minut.” Skąd ta liczba? Najczęściej z przyzwyczajenia. Nikt nie sprawdził, ile pizz jest już zaplanowanych w tym kwadransie. Piec nie zna obietnic składanych przez telefon. Wydaje to, co może wydać. Gdy podana godzina się nie utrzymuje, klient czeka przy ladzie, a czekanie przelewa się na kolejne zamówienia.
Wytwarza błędy przy wpisywaniu. Zamówienie podyktowane w hałasie, zanotowane szybko na kawałku papieru albo w kasie otwartej na innym ekranie: tam rodzą się odwrócone dodatki, pominięty dodatek, nieczytelne imię. Każdy błąd płaci się dwa razy: czasem na poprawkę i zaufaniem klienta.
Tworzy drugi, niewidoczny plan. Zamówienia z telefonu żyją w notesie. Te ze strony albo od lady żyją gdzie indziej. Nikt nie widzi całości. Kuchnia odkrywa rzeczywiste obciążenie kwadransa, gdy jest już za późno.
Kto ma odbierać w szczycie zamówień?
Najprostsza reguła jest też najskuteczniejsza: odbiera jedna osoba, zawsze ta sama, przez cały czas największego ruchu.
| Twój zespół w szczycie | Kto odbiera | Co robią pozostali |
|---|---|---|
| Sam w kuchni | Ty, między turami, nigdy podczas wsuwania do pieca | Nikt cię nie zastępuje: tu plan musi chronić twoje przedziały czasowe |
| Dwie osoby | Ta przy ladzie | Pizzer zostaje przy piecu, bez wyjątku |
| Trzy osoby lub więcej | Osoba wyznaczona na początku zmiany | Piec i przygotowanie nigdy nie odbierają |
Jeśli jesteś sam, pogódź się z tym, że telefon poczeka trzydzieści sekund: przypalona pizza kosztuje więcej niż jeszcze jeden dzwonek.
Co mówić przez telefon: skrypt rozmowy w czterech krokach
Skrypt pozwala nie pominąć kroku, gdy lokal jest pełny. Powieś go przy stanowisku.
- Powitać i podać nazwę pizzerii. „Pizzeria [nazwa twojej pizzerii], dobry wieczór.” Klient wie, że dodzwonił się we właściwe miejsce, a ty oszczędzasz jedno pytanie.
- Przyjąć zamówienie w kolejności karty. Rozmiar, spód, dodatki, potem zmiany. Zapisz je od razu tam, gdzie kuchnia je przeczyta, a nie na kartce do przepisania.
- Odczytać zamówienie na głos. „Czyli jedna Regina bez pieczarek i jedna quattro formaggi, zgadza się?” Dziesięć sekund odczytania oszczędza pizzę zrobioną od nowa.
- Podać godzinę odbioru, a nie czas trwania. „Będzie gotowa o 20:45.” Konkretna godzina utrzymuje się lepiej niż „dwadzieścia minut”, które każdy liczy po swojemu. Na koniec zanotuj imię i numer klienta.
Krok 4 zakłada, że wiesz, jaką godzinę podać.
Jak podać godzinę odbioru, której kuchnia może dotrzymać?
Godzinę odbioru, którą da się dotrzymać, odczytuje się z planu. Buduje się ją trzema pytaniami, w tej kolejności.
Ile pizz możesz wydać w kwadransie? To twój limit, ten, który ustalasz według swojego pieca i swojego zespołu. Jeśli jeszcze go nie znasz, zacznij od oszacowania, ile pizz na godzinę wydaje twój piec, a potem przelicz tę liczbę na kwadrans.
Ile pizz jest już zaplanowanych na najbliższy wolny kwadrans? Ze wszystkich źródeł razem: telefon, lada, strona. Tu notes zawodzi, bo widzi tylko własne zamówienia.
Gdzie zamówienie mieści się w całości? Weźmy przykład obliczeniowy. Przyjmij limit 8 pizz na kwadrans. Przedział na 20:30 ma już 7. Klient zamawia 3 pizze. Nie mieszczą się o 20:30: podajesz 20:45, gdzie jest miejsce. Nie obiecujesz „około 20:30, spróbujemy”.
Ta dyscyplina ma bezpośredni wpływ na czekanie przy ladzie. Klient, któremu podano 20:45 i który odbiera zamówienie o 20:45, nie zapycha lokalu. Drugą połowę tematu omawiamy w poradniku, jak skrócić czekanie przy ladzie.
Jak mieć mniej telefonów w szczycie?
Nie zlikwidujesz telefonu i nie o to chodzi. Możesz jednak przenieść część rozmów poza szczyt albo na inny kanał.
- Zachęcić stałych klientów, żeby zamawiali wcześniej. Klient, który dzwoni o 18:30 na 20:00, nie przeszkadza ci w najgorszym momencie.
- Zaproponować zamówienie online tym, którzy je wolą. Wielu klientów lubi wybierać samodzielnie, bez czekania, aż ktoś odbierze. Żeby strona sama nie zapełniła pieca, ogranicz zamówienia online na kwadrans. Każde zamówienie złożone online to telefon, którego nikt nie musiał odebrać podczas zmiany.
- Regulować popyt, gdy piec jest pełny. Jeśli kwadrans jest zapełniony, powiedzenie klientowi, że najbliższe miejsce jest o 21:00, to uczciwa odpowiedź, a nie odmowa. Na tym polega zasada regulacji tempa pieca.
Co zmienia dla telefonu wspólny plan produkcji
Wszystkie powyższe metody działają z notesem i zegarkiem. Trudno je utrzymać, gdy zamówienia przychodzą trzema drzwiami naraz. Do tego służy plan produkcji: zbiera w jednym miejscu zamówienia składane online, przy ladzie i przez telefon.
Tak działa Pizza Planner Pro. Osoba, która odbiera, wpisuje zamówienie do tego samego planu co pozostałe. Widzi, kwadrans po kwadransie, co jest pełne, a co wolne, według przepustowości, którą podajesz. Godzina, którą podaje klientowi, to ta, której dotrzymanie umożliwia podana przez ciebie przepustowość.
Twoi klienci mogą też zamawiać online w twojej pizzerii: widzą kartę, wybierają kwadrans odbioru spośród tych, które pozostają otwarte, i płacą przy ladzie, odbierając zamówienie. Telefon zostaje dla tych, którzy wolą dzwonić. Po prostu nie jesteś już jego zakładnikiem.
Pakiet Basic to stała kwota miesięcznie, bez części pobieranej od twojej sprzedaży: szczegóły są na stronie bez prowizji.
Najczęstsze pytania
Czy trzeba przestać przyjmować zamówienia telefoniczne w szczycie?
Nie. Telefon pozostaje kanałem, który wielu klientów woli, zwłaszcza stali. Trzeba przestać odbierać byle jak: kilka osób, które odpowiadają, godziny obiecywane na oko, zamówienia zapisywane na kartce do przepisania. Jedna wyznaczona osoba, krótki skrypt i godzina odczytana z planu wystarczą, żeby zachować telefon bez dezorganizowania kuchni.
Jaką godzinę odbioru podać klientowi przez telefon?
Podaj konkretną godzinę, nigdy czas trwania. Sprawdź pierwszy kwadrans, w którym zamówienie mieści się w całości, biorąc pod uwagę pizze już zaplanowane ze wszystkich źródeł i limit, który ustawiasz dla swojego pieca. Jeśli 20:30 jest pełne, podaj 20:45. Godzina dotrzymana jest więcej warta niż bliższa godzina, której kuchnia nie zdoła dotrzymać.
Kto ma odbierać telefon, gdy jest się samemu w kuchni?
Ty, ale nigdy podczas wsuwania do pieca ani wyjmowania tury. Pozwól zadzwonić kilka sekund dłużej, dokończ trwającą czynność, a potem odbierz. Sam tym bardziej potrzebujesz podawać godziny odczytane z planu, bo nikt nie naprawi obietnicy nie do dotrzymania.
Jak uniknąć błędów w zamówieniach przyjmowanych przez telefon?
Zapisuj zamówienie od razu tam, gdzie kuchnia je przeczyta, w kolejności karty, a potem odczytaj je na głos przed odłożeniem słuchawki. Odczytanie zajmuje kilka sekund i zapobiega odwróconym dodatkom i pominiętemu dodatkowi. Zawsze kończ imieniem klienta i godziną odbioru. Im więcej przepisywania między telefonem a piecem, tym większe ryzyko błędu.
Wypróbuj Pizza Planner Pro bezpłatnie przez 15 dni: twoja karta płatnicza zostaje zapisana u naszego dostawcy płatności i nie jest obciążana w okresie próbnym. Abonament miesięczny rozpoczyna się potem automatycznie; możesz go wypowiedzieć w dowolnym momencie, bez kosztów.