Żeby skrócić czekanie przy ladzie w swojej pizzerii, podawaj każdemu klientowi godzinę odbioru, którą piec utrzyma, rozkładaj zamówienia na kwadranse zamiast je piętrzyć, przygotuj stanowisko odbioru przed szczytem i daj kurierom stałą godzinę przyjazdu. Czekanie reguluje się wcześniej, nie przy ladzie.
Pełna lada w piątek wieczorem nie znaczy, że interes się kręci. Często znaczy, że zamówienia obiecane na 20:30 wychodzą o 20:50. Klienci czekają na stojąco, kurierzy czekają między kursami, osoba przy ladzie bez końca przeprasza. A w tym czasie nikt nie przyjmuje nowych zamówień.
Ten poradnik wychodzi z prostej myśli: czas oczekiwania w pizzerii powstaje na długo przed tym, zanim klient wejdzie do środka. Skraca się go więc w chwili, gdy obiecuje się godzinę.
W skrócie
- Czekanie rodzi się z obietnicy, której kuchnia nie mogła dotrzymać.
- Godzinę odbioru odczytuje się z obciążenia kwadransa, ze wszystkich zamówień razem.
- Stanowisko odbioru przygotowuje się przed szczytem: półka, bony, sposób płatności.
- Kurierzy dostają godzinę przyjazdu, tak jak klient, i własny punkt odbioru.
- Opóźnienie zapowiada się wcześnie, nigdy w chwili, gdy klient przychodzi.
Skąd bierze się czekanie przy ladzie w twojej pizzerii?
Piec prawie nigdy nie jest jedyną przyczyną. Czekanie wynika z czterech mechanizmów, które się kumulują.
Godziny obiecywane bez patrzenia na obciążenie. „Dwadzieścia minut”, powtarzane przy każdym telefonie i każdemu klientowi, który zamawia przy ladzie. Kilku klientów później, w tym samym kwadransie, obietnica już nie wytrzymuje.
Zamówienia piętrzone w tych samych przedziałach czasowych. Wszyscy chcą 20:00 albo 20:30. Jeśli nikt ich nie rozkłada, trzy kwadranse zapełniają się ponad to, co piec może wydać, a pozostałe stoją puste.
Źle przygotowany odbiór. Pizza jest gotowa, ale trzeba szukać właściwego kartonu, odnaleźć bon, odliczyć resztę. Każdy odbiór, który się przeciąga, blokuje następny.
Lada, która robi wszystko naraz. Ta sama osoba przyjmuje płatności, odbiera telefon i odpowiada kurierom. W szczycie nie jest w stanie nic zrobić dobrze. Sprawą telefonu zajmujemy się w osobnym poradniku: jak przestać być zdanym na telefon podczas zmiany.
Jak podać godzinę odbioru, która zostanie dotrzymana?
Dotrzymana godzina wymaga znajomości dwóch liczb: tego, ile twoja kuchnia może wydać w kwadransie, i tego, co jest już zaplanowane w każdym kwadransie.
Pierwszą liczbę ustalasz ty, na podstawie swojego pieca i swojego zespołu. Jeśli jeszcze jej nie masz, zacznij od tego, ile pizz na godzinę wydaje twój piec, a potem zostaw zapas na nieprzewidziane sytuacje.
Druga liczba wymaga zobaczenia wszystkich zamówień w jednym miejscu. Weźmy przykład obliczeniowy. Przyjmij limit 10 pizz na kwadrans. O 20:15 przedział na 20:30 ma już 9. Klient chce 2: proponujesz mu 20:45. Wychodzi zadowolony, z trafną godziną, zamiast wracać o 20:30 i czekać dwadzieścia minut.
Zaproponowanie następnego kwadransa to nie odmowa. To jedyny sposób, żeby nie kazać czekać wszystkim. To także sedno regulacji tempa pieca. Po stronie witryny odpowiada za to limit na kwadrans: zobacz, jak ograniczyć zamówienia online.
Jak zorganizować stanowisko odbioru przed szczytem?
Odbiór powinien się odbywać w kilku ruchach. Wszystko, co można przygotować przed 19:00, powinno być przygotowane.
| Element | Co zrobić | Dlaczego |
|---|---|---|
| Półka odbioru | Jedno miejsce na kwadrans, po kolei | Zamówienie znajduje się bez szukania |
| Kartony | Złożone wcześniej, w liczbie wystarczającej na szczyt | Brak składania, gdy klient czeka |
| Nazwisko na każdym kartonie | Wpisane w chwili, gdy pizza wychodzi z pieca | Żadnej pomyłki między dwoma zamówieniami |
| Płatność | Kwota znana z góry, terminal płatniczy naładowany, reszta przygotowana | Płatność przy ladzie nie spowalnia kolejki |
| Jedna osoba przy odbiorze | Wyznaczona na początku zmiany | Klient wie, do kogo się zwrócić |
Płatność zasługuje na słowo. Jeśli twoi klienci płacą na miejscu, przygotowanie kwoty przed ich przyjściem oszczędza momentu, w którym przelicza się zamówienie na ich oczach. To szczegół, ale właśnie tam często tworzy się kolejka.
Co zrobić, gdy kurierzy czekają przy ladzie?
Jeśli współpracujesz z kurierami, własnymi lub z zewnętrznej usługi, dokładają kolejkę do kolejki. Przyjeżdżają wcześniej, czekają na stojąco pośrodku klientów, ponaglają osobę przy ladzie. Kilka reguł organizacyjnych bardzo zmienia sytuację.
- Podaj godzinę przyjazdu, a nie czas trwania. Kurier, któremu mówi się „20:45”, przyjeżdża o 20:45. Kurier, któremu mówi się „dwadzieścia minut”, przyjeżdża, kiedy może.
- Traktuj jego zamówienie jak odbiór. Zajmuje swoje miejsce w kwadransie przyjazdu, a nie w chwili, gdy przekracza próg.
- Przewidź osobny punkt odbioru. Półka albo zarezerwowany róg lady, żeby nie mieszał się z kolejką klientów.
- Jeden rozmówca. Osoba przy odbiorze obsługuje też kurierów. Pizzer im nie odpowiada.
- Żadnego pierwszeństwa w szczycie. Spieszący się kurier nie wyprzedza zamówienia zaplanowanego wcześniej. Inaczej czeka następny klient.
Przydatne zastrzeżenie: Pizza Planner Pro nie zajmuje się dostawą ani kurierami. Te reguły należą do twojej organizacji i działają z samą kartką papieru.
Co powiedzieć klientowi, gdy jego zamówienie się opóźnia?
Nawet dobrze zorganizowana zmiana ma zacięcia: nieudana tura pieczenia, brakująca kulka ciasta, duże nieoczekiwane zamówienie. Zasada jest prosta: uprzedzaj wcześnie.
Klient uprzedzony o 20:25, że jego zamówienie wyjdzie o 20:40, może się dostosować. Klient, który dowiaduje się o tym, przychodząc do lady o 20:30, czeka i to zapamięta. Jeśli masz jego numer, wystarczy krótki telefon. Przy ladzie podaj godzinę, a nie „już idzie”.
W obu przypadkach nie obiecuj wcześniej, niż kuchnia może wydać. Drugie opóźnienie kosztuje więcej niż pierwsze.
Co plan produkcji zmienia w czekaniu
Wszystkie te metody mieszczą się w notesie. Łatwiej się ich trzyma, gdy zamówienia trafiają w jedno miejsce. Robi to Pizza Planner Pro: zamówienia złożone online, przy ladzie i przez telefon zajmują swoje miejsce w tym samym planie, kwadrans po kwadransie, według przepustowości, którą podajesz. Gdy kwadrans jest pełny, klient zamawiający online widzi, że jest wyszarzony i wybiera następny. Osoba przy ladzie odczytuje z planu godzinę, którą może obiecać.
Twoi klienci płacą przy ladzie, odbierając zamówienie, tak jak dziś. Żeby dowiedzieć się, co obejmuje oferta, zobacz prezentację pakietu Basic. A dla ogólnego obrazu piątkowego wieczoru przeczytaj poradnik, jak wytrzymać największy ruch w piątek wieczorem, albo metodę opanowania największego ruchu w pizzerii.
Najczęstsze pytania
Jaki czas oczekiwania na odbiór w pizzerii jest akceptowalny?
Dobrym punktem odniesienia nie jest czas trwania, tylko różnica między obiecaną a rzeczywistą godziną odbioru. Klient, który wybrał 20:45 i odbiera pizzę o 20:45, nie czekał, nawet jeśli zamówił o 19:30. Celem jest więc dotrzymanie podanej godziny, choćby kosztem zaproponowania kwadransa później przy składaniu zamówienia.
Jak uniknąć, żeby wszyscy klienci przychodzili do lady w tym samym czasie?
Rozkładaj zamówienia na kwadranse zamiast przyjmować je wszystkie na tę samą godzinę. Gdy przedział osiąga ustawiony przez ciebie limit, zaproponuj następny. Klienci przychodzą wtedy rozłożeni w czasie, o godzinie, którą im podano. Przygotuj też półkę odbioru ułożoną według kwadransów, żeby każde podejście do lady pozostawało krótkie.
Czy Pizza Planner Pro obsługuje kurierów?
Nie. Pizza Planner Pro umieszcza zamówienia w planie produkcji pizzerii, bez względu na ich pochodzenie: strona, lada czy telefon. Nie zajmuje się dostawą ani koordynacją kurierów. Reguły tego poradnika dla kurierów, czyli stała godzina przyjazdu, osobny punkt odbioru i jeden rozmówca, należą do twojej organizacji i działają z programem lub bez niego.
Czy warto przygotowywać zamówienia z wyprzedzeniem, żeby skrócić czekanie?
Przygotuj wszystko, co się nie psuje: złożone kartony, spody do pizzy, porcjowane dodatki, nazwiska gotowe do wpisania. Natomiast nie wsuwaj pizzy do pieca przed jej kwadransem: wyjęta za wcześnie stygnie na półce. Czekanie skraca się, dotrzymując przewidzianej godziny pieczenia i przyspieszając odbiór, a nie piekąc wcześniej niż trzeba.
Wypróbuj Pizza Planner Pro bezpłatnie przez 15 dni: twoja karta płatnicza zostaje zapisana u naszego dostawcy płatności i nie jest obciążana w okresie próbnym. Abonament miesięczny rozpoczyna się potem automatycznie; możesz go wypowiedzieć w dowolnym momencie, bez kosztów.