Om de telefoon tijdens de dienst in een pizzeria niet meer te ondergaan, geeft u hem aan één persoon, houdt u een kort gespreksscript aan en kondigt u alleen afhaaltijdstippen aan die van de planning zijn afgelezen, nooit op goed geluk beloofd. De telefoon blijft een bestelkanaal. Wat verandert, is dat hij niet langer het ritme van de keuken dicteert.
De telefoon gaat altijd op het verkeerde moment. Dat is logisch: uw klanten bellen als ze honger hebben, dus tijdens uw drukste moment. Op een vrijdag om 20:10 laat de persoon die opneemt los wat ze aan het doen was, zoekt een pen, herhaalt de bestelling twee keer en belooft “over twintig minuten” zonder naar de oven te hebben gekeken.
Deze gids stelt u niet voor de lijn af te sluiten. Veel klanten bellen liever, en ze hebben het recht. Hij stelt voor dat u de controle terugneemt: beslissen wie antwoordt, wat u zegt en welk uur u aankondigt.
Samengevat
- Eén persoon neemt op tijdens de drukte, en het is niet degene die in de oven schuift.
- Een script in vier stappen: begroeten, de bestelling opnemen, terugdoorlezen, het afhaaltijdstip aankondigen.
- Het aangekondigde uur leest u af op de planning van het kwartier, u raadt het niet.
- Alle bestellingen op dezelfde plek: die van de site, van de toonbank en van de telefoon.
- Minder telefoontjes op de piek door de online bestelling voor te stellen aan wie die liever heeft.
Waarom verstoort de telefoon het tempo op het drukste moment?
Het probleem is niet het telefoontje zelf. Het is wat het onderbreekt en wat het doet beloven.
Het onderbreekt. Er komt een telefoontje binnen terwijl men beleg opdoet, een ovenronde uitneemt of wisselgeld teruggeeft. De persoon die antwoordt, verlaat haar post. Op de piek tellen deze onderbrekingen op: drie telefoontjes in hetzelfde kwartier is een half lege post gedurende dat kwartier.
Het laat u op goed geluk beloven. “Het is klaar over twintig minuten.” Waar komt dat cijfer vandaan? Meestal uit gewoonte. Niemand heeft gecontroleerd hoeveel pizza’s er al gepland zijn op dat tijdslot. De oven kent de beloftes aan de telefoon niet. Hij levert uit wat hij kan uitleveren. Als het aangekondigde uur niet standhoudt, wacht de klant aan de toonbank, en de wachttijd slaat over op de volgende bestellingen.
Het veroorzaakt invoerfouten. Een bestelling die in lawaai wordt gedicteerd, snel genoteerd op een stukje papier of in een kassa die op een ander scherm openstaat: daar ontstaan het omgekeerde beleg, de vergeten toeslag, de onleesbare voornaam. Elke fout betaalt u twee keer, in hersteltijd en in vertrouwen van de klant.
Het creëert een tweede, onzichtbare planning. De bestellingen van de telefoon leven in een schrift. Die van de site of de toonbank leven elders. Niemand ziet het geheel. De keuken ontdekt de echte belasting van het kwartier wanneer het al te laat is.
Wie moet opnemen tijdens de drukte?
De eenvoudigste regel is ook de meest effectieve: één persoon neemt op, altijd dezelfde, gedurende het hele drukste moment.
| Uw team op de piek | Wie neemt op | Wat de anderen doen |
|---|---|---|
| Alleen in de keuken | U, tussen twee ovenrondes, nooit tijdens het in de oven schuiven | Niemand vervangt u: daar moet de planning uw tijdsloten beschermen |
| Twee personen | Degene aan de toonbank | De pizzabakker blijft bij de oven, zonder uitzondering |
| Drie personen of meer | Een persoon die aan het begin van de dienst wordt aangewezen | De oven en de voorbereiding antwoorden nooit |
Als u alleen bent, aanvaard dan dat een telefoontje dertig seconden wacht: een pizza die verbrandt kost meer dan een keer extra overgaan.
Wat zegt u aan de telefoon: een gespreksscript in vier stappen
Een script voorkomt dat u een stap vergeet wanneer de zaak vol is. Hang dit bij de post op.
- Begroeten en de pizzeria noemen. “Pizzeria [uw naam], goedenavond.” De klant weet dat hij op de juiste plek is, u wint een vraag.
- De bestelling opnemen in de volgorde van de kaart. Formaat, bodem, beleg, daarna de wijzigingen. Noteer haar rechtstreeks waar de keuken haar zal lezen, niet op een papier dat moet worden overgeschreven.
- De bestelling hardop teruglezen. “Dus een Regina zonder champignons en een quattro formaggi, klopt dat?” Tien seconden terugdoorlezen voorkomen een pizza die opnieuw moet.
- Een afhaaltijdstip aankondigen, geen duur. “Hij is klaar om 20:45.” Een precies uur is beter vol te houden dan een “twintig minuten” die ieder op zijn manier telt. Noteer tot slot de naam en het nummer van de klant.
Punt 4 veronderstelt dat u weet welk uur u moet aankondigen.
Hoe kondigt u een afhaaltijdstip aan dat de keuken kan halen?
Een haalbaar afhaaltijdstip leest u af op de planning. Het wordt opgebouwd met drie vragen, in deze volgorde.
Hoeveel pizza’s kunt u per kwartier uitleveren? Dat is uw limiet, die u vastlegt op basis van uw oven en uw team. Kent u hem nog niet, begin dan met te schatten hoeveel pizza’s uw oven per uur uitlevert en reken dat cijfer vervolgens om naar het kwartier.
Hoeveel pizza’s zijn er al gepland in het eerstvolgende vrije kwartier? Alle herkomsten samen: telefoon, toonbank, site. Daar valt het schrift af, omdat het alleen zijn eigen bestellingen ziet.
Waar past de bestelling volledig? Neem een rekenvoorbeeld. U hebt uw limiet vastgelegd op 8 pizza’s per kwartier. Het tijdslot van 20:30 telt er al 7. Een klant bestelt 3 pizza’s. Ze passen niet om 20:30: u kondigt 20:45 aan, waar de plaats bestaat. U belooft niet “rond 20:30, we proberen het”.
Deze discipline heeft een direct effect op de wachttijd aan de toonbank. Een klant aan wie 20:45 wordt aangekondigd en die zijn bestelling om 20:45 ophaalt, staat de zaak niet in de weg. De andere helft van het onderwerp behandelen we in de gids om de wachttijd aan de toonbank te verkorten.
Hoe krijgt u minder telefoontjes op de piek?
U zult de telefoon niet afschaffen, en dat is niet het doel. U kunt wel een deel van de telefoontjes buiten de piek verplaatsen, of naar een ander kanaal.
- Vaste klanten uitnodigen om eerder te bestellen. Een klant die om 18:30 belt voor 20:00 stoort u niet op het slechtste moment.
- De online bestelling voorstellen aan wie die liever heeft. Veel klanten kiezen graag zelf, zonder te wachten tot er wordt opgenomen. Opdat de site de oven niet in zijn eentje vult, beperkt u de online bestellingen per kwartier. Elke online geplaatste bestelling is een telefoontje dat niemand tijdens de dienst hoefde aan te nemen.
- De vraag regelen wanneer de oven vol is. Als het kwartier vol is, is het een eerlijk antwoord de klant te zeggen dat de eerstvolgende plaats om 21:00 is, geen weigering. Het is het principe van de regeling van het tempo van de oven.
Wat een gedeelde productieplanning verandert voor de telefoon
Alle bovenstaande methodes werken met een schrift en een horloge. Ze worden moeilijk vol te houden wanneer de bestellingen via drie deuren tegelijk binnenkomen. Dat is de rol van een productieplanning: de bestellingen die online, aan de toonbank en per telefoon worden geplaatst op dezelfde plek samenbrengen.
Zo werkt Pizza Planner Pro. De persoon die opneemt, voert de bestelling in dezelfde planning in als de andere. Ze ziet, kwartier per kwartier, wat vol is en wat vrij is, volgens de capaciteit die u hebt opgegeven. Het uur dat ze aan de klant aankondigt, is dat wat uw opgegeven capaciteit toelaat te halen.
Uw klanten kunnen ook online bij uw pizzeria bestellen: ze zien de kaart, kiezen een afhaalkwartier uit de kwartieren die nog open zijn en betalen aan de toonbank wanneer ze hun bestelling komen halen. De telefoon blijft er voor wie liever belt. U ondergaat hem alleen niet meer.
Het Basic-abonnement is een vast bedrag per maand, zonder commissie op uw verkopen: de details staan op de pagina zonder commissies.
Veelgestelde vragen
Moet ik stoppen met bestellingen per telefoon aan te nemen tijdens de drukte?
Nee. De telefoon blijft een kanaal dat veel klanten verkiezen, vooral vaste klanten. Waarmee u moet stoppen, is op een willekeurige manier opnemen: meerdere mensen die antwoorden, uren die op goed geluk worden beloofd, bestellingen die op een over te schrijven papier worden genoteerd. Een aangewezen persoon, een kort script en een uur dat van de planning is afgelezen volstaan om de telefoon te houden zonder dat hij de keuken ontregelt.
Welk afhaaltijdstip kondig ik aan een klant aan de telefoon aan?
Kondig een precies uur aan, nooit een duur. Kijk naar het eerste kwartier waarin de bestelling volledig past, rekening houdend met de pizza’s die al gepland zijn, alle herkomsten samen, en met de limiet die u voor uw oven hebt vastgelegd. Als 20:30 vol is, kondigt u 20:45 aan. Een uur dat wordt gehaald is beter dan een dichterbij gelegen uur dat de keuken niet zal kunnen respecteren.
Wie moet de telefoon opnemen als u alleen in de keuken staat?
U, maar nooit tijdens het in de oven schuiven of het uitnemen van een ovenronde. Laat het enkele seconden langer overgaan, maak de handeling af en neem dan op. Alleen hebt u nog meer behoefte aan uren die van de planning zijn afgelezen, want niemand zal een onhoudbare belofte goedmaken.
Hoe voorkom ik fouten in bestellingen die per telefoon worden opgenomen?
Noteer de bestelling rechtstreeks waar de keuken haar zal lezen, in de volgorde van de kaart, en lees haar hardop terug voordat u ophangt. Het terugdoorlezen duurt enkele seconden en voorkomt het omgekeerde beleg of de vergeten toeslag. Sluit altijd af met de naam van de klant en het afhaaltijdstip. Hoe meer er tussen de telefoon en de oven wordt overgeschreven, hoe groter het risico op fouten.
Probeer Pizza Planner Pro gratis gedurende 15 dagen: uw betaalkaart wordt geregistreerd bij onze betalingsdienstverlener en wordt tijdens de proefperiode niet afgeschreven. Het maandelijkse abonnement gaat daarna automatisch in; u kunt het op elk moment opzeggen, zonder kosten.